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松村堂

気になることは、気にとめる事にしました。

今さら思う接客の難しさとCSの向上

勉強中

お客様が欲しいと思っていた体で進める

迷っていても迷わず決めた事になってしまう 編

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あくまでも僕の経験上になりますが購入目的であっても購入に至らないケース又はその逆で購買欲があるのに、それに至らないケースがあります。

インターネットの世界でも購入目的でそのページに訪れ一旦踏みとどまるユーザーは、実に90%を占めると何かの記事に書いてました。インターネットの世界においてネット通販は、すべてが、自身の判断で購入決定まで行き着く訳ですが、実際店頭で商品を購入しようとすると店の店員が、接客するというケースが殆どだと思います。

勿論、店頭でも購入を一旦踏み止まる事も可能ですが、親切丁寧で適切なアドバイスそして容姿端麗(ようしたんれい)の店員さんからの提案になれば、恐らく購入の意思さえあれば、まあ踏み止まる事は極めて少ないと思います。実際それを楽しみに直接買い物に足を運ぶ人も多いのではないでしょうか。

通販の世界は、キャッチーな売り文句と多ければ多いほど参考になるカスタマーレビューそしてQ&Aが購入の決め手となるケースが多いと思います。ただこれは、買う方向にベクトルが向いている時に限って効力があるのであって買う気が失せた人には見ることも面倒くさいプロセスになります・・・・。

 

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しかし実際の接客はお客様の反応を見ながらこちらからのアクションが起こせるので店頭に足さえ運んでもらえれば、成約率はかなり上がるかと思われます。タイムリーな情報やそのお店のスタッフしか知らないホットな情報等聞きたい事を直接聞けるのは、「じゃ~これで・・・・。」となる確立が格段高くなります。

僕は、靴の販売を始めた頃大阪の北(梅田)、ミナミ(難波)近辺の有名靴店等を片っ端から接客されに行ったものです。その頃は、接客の経験値が低かったのでお客様に尋ねられて困ったことや接客方法等を客を装い質問攻めにしたものです。勿論正体を明かす訳に行かないので最後は、靴の底敷等、ケミカル品を必ず購入してその場をやり過ごしました。お蔭さまで実践に至っては、大いに役に立ちました。「その気も無いのにたまたま、立ち寄った店で気が付くと買っていた。」これです。
これが接客販売の醍醐味なんです。

 

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そして脅しやすかしでは無く「よい品を見つけた。いい買い物が出来た。」と満足感をもって帰ってもらわないと意味が無いのです。またその満足感も長く続けば、続くほどリピーターにも繋がっていきます。小手先その瞬間、狐に摘まれたみたいな接客で販売をするとお客様の満足感は、あっと言う間に覚めてしまい気に入らないと気付くとたちまち返品に戻ってくるとか騙された気分になり店に嫌悪感を持ち最悪二度と来てくれなくなる事もあります。それに引き替えしばらくたって購入した事に勇み足や後悔を感じたとしても返品や嫌悪感を持つケースは、少ないかと思います。

タイトルにある「お客様が欲しいと思っていた体で進める」「迷っていても迷わず決めた事になってしまう」は。まさに接客の中から出ないと起こりえない事なのです。接客販売は、お客様の購入に至るシナリオをこっそり変えてしまう方法なのです。要するに答えを出す前にこちらから答えを提案し、答えのサポートをする形で最終的に結論を出して貰う。つまりはそう言う事なのです。お客様との話の中からその人を好きな色、人からこう見られたいなど雑談の中から気持ちを聞き出し、そしてしばらくの間を置きこう切り出すのです・・・・。「お客さまが言われた通りこのお色は確かにとてもお似合いですね。それにこれを着ればお客様の言われる様にグッと良くなりますね・・・・。」と店員からのアドバイスでありながらお客様のセンスで商品を決めた事にするのです。そうすると必然的の買わされた感が無くなるのです。

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例えが、解かり難かったかも知れませんが、ま~そういう事です。購入時の満足感は、お客様一人のものそして逆場合は、「店員に進められた事もあるけれどやはり自分が気に入って決めたし・・・・。」という構図を作り出すのです。そう思ってもらえれば繰り返しになりますが気分よく買い物させてくれるお店にまた足を運んでくれてリピーターとなるのです。その為には、やはりお客様の立場になり自分自身が接客された場合を考えながら対応すれば、必ずお客様に喜ばれる接客が出来ると思います。