気持ちが伝わらない謝り方の共通点

販売や営業の仕事が、長かったせいか時に熱弁をふるい相手を説得できたと感じる時、何故かその思いが相手に伝わらず心が無いとか、嘘っぽい、怪しい･･･。と話の内容の薄っぺらさが露呈してしまう時があります。僕自身も「またか･･･。」と思ったりするくらいなのであまり気にしないのですが、それでも謝罪をするような場面では、話は別です。相手に迷惑をかけたことに対して謝罪の気持ちが伝わらないのは悲しすぎます･･･。そこで今回は、気持ちを伝える謝り方について考えてみる事にしました。

 

 

気持ちが伝わらない共通点を探る

こと問題が発生した時に、どう謝ればいいのか。例えば、「あれだけ丁重に謝ったのに許してもらえなかった･･･。」なんて場合心のそこから憤ることもあります。しかしそれではせっかく謝罪をしても逆効果だと、心理学者のハリエット・レーナー氏は言います。「ごめんなさい」を取引の材料にしてはいけないのだと･･･。

 

 

言い訳の畳みかけ

心が傷ついた側の人は、何をおいてもまず心に響く謝罪の言葉を聞きたいと思っています。そこで、誠意を持って謝罪を伝えたとしても、そのあとにすぐ「でも」と続けてしまうと、せっかくの誠意が帳消しになってしまうのだそうです。だから、この小さなつけ足しには注意が必要なのです。それをしてしまうと、どんな時でも言い訳に聞こえるか、せっかくの謝罪のメッセージが無かった事にさえなってしまうのです。

相手の気持ちに気づかなかったアピール

「ごめんなさい、あなたがそんなふうに思っていたなんて」という言い方もまた、謝っているようで謝ったことになっていないのです。真の謝罪とは、自分のしたことから焦点をずらすものではないのです。ましてや、相手の反応に焦点を移すなど問題外の話なのです。

自分は悪くない可能性を含ませる

これもちょっとしたことですが、「もしも」というのは、相手に自分の反応を振り返らせる言葉です。「もしも私が無神経なことをしたのなら、ごめんなさい」とか、「もしも私の発言を攻撃的だと思われたのなら、ごめんなさい」などの言い方を時折耳にしないだろうか？「もしも･･･だったら･･･」と始める謝罪は、だいたいにおいて謝罪になっていないのです。それを言うなら、「あのときは、言いすぎてしまいました。無神経だったことについてはおわびしますし、二度とこのようなことがないように努めます」という言い方のほうが断然いいでしょう。小さなことですが、せっかくの謝罪の言葉を、まったく謝らなかったのと同じに変えてしまう余計な言葉には気をつけましょう。

謝罪の対象がずれている

怒りっぽい人が、些細な事を注意する時、その問題大きさ以上に怒るとします。確かに原因を作ったのが相手にあったとしても必要以上に怒れる事にいい気はしませんし反抗的にもなります。それで相手の機嫌が悪くなると、今度はこんなふうに怒りすぎた事を謝ります。「私の言ったことで、そんなにあなたを怒らせてしまって申し訳なかった･･･。」すると謝られた方は何故か落ち着かず、居心地が悪くなってしまうのでした･･･。結論から言うとこの謝罪は謝罪になっていません。何故ならどんな状況においてもそうですが、不安が大きければ大きいほど、人は自分の気持ちや行動に対する責任よりも、自分以外の人の気持ちや行動に対する責任を強く感じるようになるからだそうです。

許してもらおうとする

謝罪を台無しにするもうひとつのやり方は、謝ったと同時に、許しと救済への切符を自動的に手にすることができたと思うことだそうです。これは自分自身と自分が安心できるかどうかの問題でしかないのです。「ごめんなさい」という言葉は、傷ついた相手から許しをもらうための取引材料と見なすべきではありません。ただし近い間柄においては「私を許してくれますか？」とか、「どうかお許しください」といった言葉が儀礼的になっている場合もあります。だから、傷ついた側の人がそれを受け入れられる関係ならば、謝ると同時に許しを求めてもかまわないでしょう。しかし、基本的には、自分が傷つけたほうの立場だとして、自分のほうが許しを期待したり要求したりする、あるいは機が熟すのを待たずそれを求めてしまうと、せっかくの謝罪を台無しにしてしまいかねないのです。

最後に

心からの謝罪を伝えるとき、その謝罪が許しと和解につながっていくことを願うのはもちろん自然なことです。しかし、許しの要求は、相手をせかし、また間違った扱いを受けている気にしてしまうことで、謝罪の価値を減じてしまう恐れがあるのです。謝罪には、それ自体が根を下ろすまでの時間と空間を必要とすることがしばしばあることをしっかり記憶に留めておきたいものです･･･。

ハリエット・レーナー

心理学者。女性と家族関係の心理学を専門とする、米国内でもっとも愛され、尊敬を集める人間関係のエキスパート。心理学者として20年以上にわたりメニンガー・クリニックに勤務し、現在は、個人で開業している。ニューヨークタイムズ・ベストセラーとなった『The Dance of Anger』（邦訳『怒りのダンス』誠信書房）をはじめとする著書は、世界で300万部以上売り上げている。夫とともにカンザス州ローレンス在住。大きくなった2人の息子がいる。

参考資料：『こじれた仲の処方箋』心理学者 Harriet Lerner（東洋館出版社）