お店でよく耳にする人をイラッとさせる言葉

この間東京に研修へ言った時の事ですが、講師に外部の人を呼びお話を聞かせていただきました。事前に自己紹介を含めての資料を頂いたのですが、その中に「10歳から販売を始めて35年･･･。」なんてプロフィールの書き方がしてありました。何ともユニークな自己紹介ではありましたが、様々なシュチエーションで力を発揮してきたんだなと思いました･･･。ところで、お店で買い物をしていて、「基本的にはできません」という言葉を使われたことはありませんか？ 恥ずかしながら僕もこのフレーズをたまに使います。そうなると言われた方は、「じゃあ、例外があるのか？」と思ってしまうのが普通かと思います。確かによく考えると不快な気持ちになる微妙な表現かもしれませんね。そこで今回は、お店でよく耳にする「基本的に･･･。」について少し掘り下げて考えてみたいと思います。

基本的にはの言葉を考えてみよう

そもそも「基本的に」という言い回しはいつ頃から使われだしたのでしょうか。少なくとも今現在は、どこのお店でもたいてい断られるときのやり取りは、だいたい「これはできますか？」と尋ねると、「いえ、基本的にはできません」と返事が返ってくるケースがほとんどだと思います。そこで考えたいのが、「基本的にってことは、そうじゃない場合もあるということ」とお客様に新たな期待感が生まれる訳です。僕の場合、「基本的には難しいですね」「いや、それは基本的にはできないですね」というフレーズをよく使います･･･。いい風にいうと日本語らしいというか、はっきりとではなく、曖昧（あいまい）にお断りを入れるのにとても使いやすいからだと思います･･･。

一歩間違えれば誤解を生む危険な言葉

しかし、この「基本的に」というフレーズはよくよく考えてみると、基本的にということは、例外もあります。という意味にも取れます。あまり馴染みのないお客様などに「基本的にできません」という言葉を使ってしまうと、それじゃあ常連には優遇するのかと思われても仕方ない表現になってしまいます。一般の人にはその区別感に少し違和感を感じて納得してもらえないことも予測されます。幸い僕の場合、今までそのような話の流れになった事はありません。

気付かずに使っている相手を不快にする言葉

基本的にという言葉に限らず、普段何気なく使っている言葉にも色々あると思います。接客の中での会話であるとか、取引先との会話の中で、本当に悪気はなく使っているような言葉です。たとえば、ジョークもそうですし微妙なたとえ話などがあります･･･。ですが、それは相手にとっては、違和感を感じさせてしまっていたり、場合によっては不快な思いをさせてしまっている可能性が決して無いとは言えないのです。前述した「基本的に」は、まさにその代表格に位置する言葉だと思います。

人を見て物を言えの例えはまんざらでもないかも

実際に、何か提案をしている場面や、お断りを入れるような場面では、自分と相手の、わずかな受け取り方の違いで大きくこじれてしまうこともあります。怒る気満々で来店されている状況やクレームの場面なんかは、細心の注意を払わなければなりません。無意識に何気なく使っている言葉が、受け取った相手にとって正しい言葉なのか？ 常に意識しながら、相手に届く言葉を使っていきたいものです。

最後に

売り場に立つスタッフは、普通であれば当然お客様より商品知識も豊富で様々な接客対応のシュミレーションをしています。その気になればいつでもお客様を論破できるくらいの知識があるのです。しかしそのスキルは、そんな事には絶対使ってはいけません。出来る限り、お客様を満足させることに使うのです。僕の経験上いえる事は、面倒臭がったり、説得にかかろうとする話の展開をすると、たいてい丸く収まりません。それになにより「基本的に」のような曖昧な話し方は僕自身も極力しないよう努めたいと思います･･･。