こだわる中高年を待ち受ける厳しい現実

今時の会社事情として新旧の社員同士で何やらバトルが静かに繰り広げられているようです･･･。スマートフォン世代というか、電話を使いたがらない若者に対して、電話に重きを置く中高年社員が微妙な対立構造になっているようです･･･。そもそも電話はテクノロジーの進歩という歴史的な流れの中で、その役割の大半が消滅しつつあるのが現状です。それに今リアルに使っている電子メールも似たような経過を辿る可能性が高いとされているのです。そして社会における位置付けが大きく変わってしまったテクノロジーを使い続ける大儀が無くなりつつあるのです。僕も含めて電話に固執している中高年のビジネスマンは、ぼちぼち認識をあらためるべき時期に来たのかもしれません。

テクノロジーについていけない中高年の現状

いつの時代も一定数のビジネスマンが新しいテクノロジーについていけなくなる時は必ず訪れます。今の中高年世代は、今の老人世代から「手紙の書き方を知らない」「字が汚いのはダメ人間だ」などとさんざん罵倒されてきたはずです。しかし、ワープロ専用機やパソコンが普及するにつれて、きれいな字を書けないことがビジネス・スキルの欠如とはみなされなくなりました。人は大なり小なり若い頃に慣れ親しんだツールへの高い依存性があるものです。今の若者世代もおそらく同じようにそうなって行くでしょう･･･。20年後には今とはまったく異なるコミュニケーション・ツールが登場しているでしょうし、現在、20代の若者が40代になった時、その大半が新しいツールについていけず、今と同じように、未来の若者世代に対して微妙な対立が生まれているはずです。どの世代に属している人であっても、常にテクノロジーは進歩し、それに伴ってツールの位置付けも変化するという現実からは、誰一人逃げ出せないのです。

コミュニケーションツールとの向き合い方

相手と通信するための手段には様々なものがありますが、それぞれのツールが持つ特徴というものを考えた場合、ザックリ2種類に分類することができます。ひとつは同期的なツールで、もうひとつは非同期的なツールです。同期的というのは、お互いがコミュニケーションを取る際に、同時刻にそのツールを使わなければならないタイプのものである。電話は同じタイミングで電話に出ないとコミュニケーションができないので、同期ツールといってよいでしょう。一方、手紙や電子メールは相手と同じ時刻に利用する必要はありません。自分が見たい時に見て必要とあらば返事を返すことが可能なツールです。そしてもはや生活インフラと言っても過言でないLINEなどは、同期、非同期、両方の性質を持っています。チャットのように使えば同期ツールだし、電子メール的に利用するなら非同期ツールとなります。かつて電話がコミュニケーションにおける中核的存在とされたのは、タイムラグがない状態で通信できる一般的な通信手段が電話しかなかったからだと言えるでしょう。

現代における電話の重要性とは

現代の若者の多くは、電話について一種の迷惑ツールだと考えている傾向があります。確かによくよく考えてみると、電話は同期通信を相手に強要するものであり、電話をかける人は、電話を受ける人の状況などお構いなしに一方的に割り込んでくるというのがその理由のようです。こうした指摘は確かにその通りで、電子メールやメッセージングなど、異なる特徴を持った複数のツールが併存している現状を考えると、絶対に電話を使わなければならない場面というのはそれほど多くないと思われます。たとえば、「緊急性が高く相手に割り込んででも連絡する必要がある場合」や「立場の高い人が低い人に一方的に連絡する場合」、あるいは「話が込み入っていてディスカッションが必要な場合」そして、「文字ではどうしても感情を伝えられない場合」といったところでしょう･･･。なのでプライベートな話は別にして、日常的なビジネスシーンにおいて、この条件を満たす場面というのはそれほど多くないのが分かります。

記録の残り難いのが電話の短所でもある

電話は意図的に録音しない限り記録が残らないので、大事な要件の場合、電話の最中もしくは切った後にメモを取るという追加作業が必要となる場合があります。現代ならば、日時など重要事項の行き違いを防ぐため、電話の後に確認のメールを送ることもあるでしょう。こうした余分な作業の積み重ねは、実は生産性に大きく影響すると考えられます。ひとつの作業は短時間でも、これが半年、1年になると大きなコストとして重くのしかかってくるのでは無いでしょうか･･･。将来にわたって電話そのものがなくなることは考え難いですが、これまで電話が持っていた役割の大半はすでに消滅したと考えるべきでしょう。先日、電話の役割が決定的に変わったことを示す、驚くべき発表がありました。それは、米googleがAI（人工知能）を活用し、自分に代わって電話をかけるサービスを開発したそうなのです。googleが開発した新しいAIと言うのは、レストランや美容院などに自動的に電話をかけ、電話に出た（人間の）店員と会話して予約を入れるというものです。英語版デモの段階だそうですが、事前に知らされなければ、会話をしている片方がAIであるとはまったく気付かないレベルだそうです･･･。

AIが電話応対する時代が到来

googleがこのサービスを開発した理由は、予約システムなどのITインフラを整備できない零細飲食店でもITサービスの恩恵を受けられるようにするためだそうです。全員がIT化できるわけではないので、IT化が出来ていない相手に対しては、AIが擬人的に接することで同じ効果を得ようという趣旨と言う訳ですね･･･。そうなるとこの話は、電話好きの中高年へ容易に結び付けて考えることができます。新しいITツールに対応できない人は必ず一定数存在するので、こうした人向けにAIが代行して会話をすれば案外上手く行くかもしれませんね。そして近い将来、電話しか使わない人は、相手とは直接、やり取りができず、相手が用意したAIとしか話せなく可能性もでてくるのです。

電子メールがビジネスチャットへシフト

同じような事態は電子メールの分野でも進行しています。近年、先進的な企業では、社内の連絡手段を電子メールからビジネスチャットに移行するところが増えているそうです。ビジネスチャットは、個人向けのチャットサービスを企業向けに拡張したもので、米スラック・テクノロジーズの「Slack」というサービスが有名だそうです。今のところ導入しているのは、DeNAやサイバーエージェント、リクルートといった一部企業に限られるようですが、このサービスが本格的に普及した場合、企業の現場に劇的な変化をもたらす可能性が予想されます。現在、社内コミュニケーションには、大きく分けて3つのパターンがあるとされています。ひとつはライン上の指示・命令で、特定の相手に対して指示を行い、指示を受けた人は報告を返すというもの、もうひとつは多数への一方的告知、最後はアイデアや情報の共有となります。

電子メールもいつか終わりを迎えるかも

電子メールのCCはカーボンコピーの略ですが、これはレターを複写して必要な人に送るという企業文化から派生しているものと考えられます。まずは1対1のやり取りがあり、その情報をシェアすべき人を厳密に選択することが大前提となっているのです。業種にもよりますが、各人が「とりあえず」といった理由でCCを付与し、読み切れないほどのメールが行き交っていないでしょうか。これでは、どれが重要な業務連絡なのか、単なる情報のシェアなのか分からなくなってしまい、かえって生産性を引き下げる事に成りかねません。なのでこうした職場の場合は、ビジネスチャットを導入する効果は大きいと考えられます。

最後に

こうした新しいツールが、時代と共にどんどん普及してくれば、結局新しいコミュニケーションシステムが、また次のシステムに淘汰され、本当の意味で人間同士のコミュニケーションが出来なくなるのかもしれません。何せAIが、上手に物事を進めるのに感情は、皆無ですからね。便利は便利でまた、問題が起こりそうな気がします。結局のところ未来にも頭の固い中高年は、常に存在するということです･･･。