クレーマーに道徳心はあるのでしょうか

クレームという自覚があるorない？

 取引のすべてが、スムーズに行けばそれに越した事はありませんが、そうはいかないのが、世の中と言うもんです。そこで、実際にあった印象に残るクレームをお話したいと思います。販売業やサービス業では、切っても切れないのがクレームです。まず最初の話ですがこれは、直接的被害を被ってないものの結構大事になった事件です。お客様（Aさん）とします。Aさんは、僕の知合いの靴屋に靴を買いに来ました。商品は、2,900円の白い甲の部分にメッシュの編みこみが施されているスリップオンの靴を購入しました。数日たってAさんが、購入した靴を持って来店されました。Aさん曰く、ここで買った靴が旅行先で不良品と気付き、旅行がだいなしになったご立腹で来店されました。店の者は、謝罪と対応として交換の意志を伝えたところ納得してもらえるどころかAさんの怒りは益々増幅して行ったのです。

普通この発想は無いと驚きの言動

よくよく聞いてみると驚くような答えが返ってきました。話によるとAさんは、毎年ギャンブルをしに韓国へ旅行に行くそうです。そしてここからの話が凄いんですが、Aさんは、更に続けこう言いました。「俺は、年に1回韓国に博打をしに行くんや！カジノに行って何気に足元へ目を向けたらメッシュが切れとるやないか！これがどういう意味か分かるか？下駄で言うたら鼻緒が切れたんと一緒なんや！縁起悪いやろ！仕方無しに今回は、博打をせんと帰ってきた。そやからもういっぺん韓国に行かせろ！」と言うものでした。今の時代ならそんな要求は、絶対認められず、すぐに警察が介入してくるのですが、当時はそういう訳には何故か行かない風潮でした。おまけにそのクレームを言って来たのは、頭にヤが付く自由業の方だったそうです。そのお店の人は、靴の製造元に相談して結局メーカーと店と折半でお金をだして韓国旅行をさせたそうです。どうです？恐ろしい話でしょ！

あつかましいのにもほどがある

僕が靴屋の時に体験した心に残るクレームは、先ほどの様な大きな金額ではありませんでしたが、開いた口がふさがらない的、本当にあったクレームです。ある時、中年の女性が、店に来て「おたくで買ったモード履（サンダル）殆ど履いていないのに底が減ったの･･･。」一瞬このひとなに言ってるの？て感じでした。そして、更にその女性は話し続けました･･･。「まあ、あなたが作った訳じゃないのは分かっているので責めるつもりは無いの、但しこの商品を作った製造元を教えてちょうだい。私の主人は、消費者センターで仕事をしていてこの事を主人に言ったら大事になるわよ！」なんて言い出す始末でした。僕は、仕方なく形だけでもと思い仕入先に連絡をとりました。

僕の説明を聞いた仕入先は、あきれながらも「どうぞ交換してあげて下さい。」と言ってきました。そして不本意では、あるけれどその減りの早いモード履の交換に応じました･･･。今まで沢山販売してきて、実績のある商品なのに早く減りすぎる底ってどういう事やねん！とフラストレーションを感じながらもその日が、終わりました。

翌日また、昨日の女性がお連れ様、二人で来店されました。また何しに来たのかと思いつつ、その女性に用件を聞くと「偶然友達とばったり会ってその人が、私の買ったモード履と一緒のを持ってたのでこの人のも替えてあげて」と言ってきました。これには、さすがに驚きました。

まとめ

クレームを言う人は、いつも自分が損をしていると思い込みその反動でクレームを言ってくるのではないでしょうか･･･。被害者意識が高いのか、とにかく損得に敏感です。ここで書いたクレームは、僕の経験してきたクレームのほんの一部に過ぎません。そしてクレームの対応は、昔も今も本質的には何も変わっていませんがその時代に合った対応がカギを握ります。クレーム対応に近道はありません。すべては、経験値がものを言います。因みにクレーム対応にとても参考になった本を紹介しておきます。